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服务规范

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 客户服务管理制度

 
第一章 总则
 
第一条 目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规   范,及时处理客户的投诉,建立VIP客户服务,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,不断提高服务质量和公司信誉,特制定本制度。
第二条 本制度归口管理部门为客户服务部
 
第二章 职责
 
第三条 客户服务部职责:负责广电网络广安分公司所有客户的业务办理、相关投诉及VIP客户服务工作,具体表现为
(一) 负责营业厅和呼叫中心服务规范的制定和监督执行;
(二) 负责对客户投诉意见的收集和处理;
(三) 负责客户回访、意见收集及更新客户信息;
(四) VIP客户的服务管理;
 
第三章 服务规范
第四条  服务道德规范
(一)  遵纪守法,照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策,严格执行公司各项规章制度,按照业务规定开展服务工作,确保客户正当权益不受损害;
(二)恪守诚信,严谨规范。诚实守信对待客户,在咨询、服务时均应履行如实告知义务,尊重客户的知情权;
(三)熟练掌握本岗位业务规则、专业知识,灵活运用服务技巧,准确无误办理各项业务;
(四)有登录业务处理系统权限的工作人员,应注意对自己登陆账号及密码的保密,不得外传;
(五)自觉遵守保密守则,不得泄露公司客户信息;不得将公司领导及办公人员的私人电话外传。
第五条  工作纪律规范
(一)严格遵守考勤制度;
(二)工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行;
(三)遇有工作部署应立即付之行动;
(四)履行职责、处理事务时,要做到:快速办理,讲求时效;准确无误,杜绝差错;服务周到,客户至上,维护企业利益;工作时间禁止闲谈,禁止吃东西,禁止做与工作无关的任何事情;
(五)工作中不要随便离开自己的岗位;离开自己的座位时要整理桌子,椅子半拉,以示主人未远离;外出办事必须报告,短暂离开也应告知同事或相关人员;
(六)工作时间不得接待私人来访,接打私人电话不得超过5分钟(用个人手机者可适当放宽时间限制);
(七)工作时间不得上网聊天或浏览不健康网站,不得玩游戏、看电影或听歌曲,不得利用电脑做与工作无关的任何事情;
(八)在工作场所内发生打架斗殴事件,不问双方理由,均视为违反行为规范,严惩不怠;
(九)在办公室内应保持安静,不要在走廊内大声喧哗;绝不制造影响他人工作和休息的噪音。遇到来宾或客户要礼让,不能抢行。
第六条  语言规范
(一)提倡讲普通话;语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、简要;
(二)与他人交谈时,要专心致志,用谦虚的态度倾听;面带微笑,注视别人的眼睛,不能心不在焉,反应冷漠;不要随意打断别人的讲话;严禁说脏话、忌语;使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
(三)适时的搭话,确认和领会客户谈话内容、目的;
(四)重要事件要做好详细具体的确定。
第七条  态度规范
(一)对客户要热情周到,真诚主动,服务于客户开口之前,一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑,亲切自然;
(二)杜绝无声服务和冷服务,做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声;
(三)当客户提出批评、建议时,要态度诚恳、虚心接受、认真改正,并向客户道歉或致谢;
(四)当客户误解时,不得与客户争执,要认真倾听,耐心解释,争取理解。受到委屈时,得理让人,顾全大局。
第八条  仪容仪表规范
(一)工作人员必须穿着公司统一制服,佩戴上岗证,保持着装干净、整齐、得体,不损害公司形象;仪表大方,举止文明,热情礼貌;禁止穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗;
(二)工作人员应保持端庄大方,淡雅自然,可化淡妆,头发梳理整齐、长发盘起,不留异型异色头发; 
(三)手和指甲要保持清洁卫生,不留长指甲,不涂彩色指甲油;身上的佩饰不能过于夸张和突出。
第九条  行为举止规范
(一)精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;
(二)保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉;
(三)不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
 
第四章  关键客户服务规范
第十条  投诉客户服务规范
(一)妥善处理客户对服务不满时所产生的情绪变化、抱怨或质疑,做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作,避免升级形成投诉;
(二)受理客户投诉时,要本着“先处理心情,后处理事情”的原则,认真、耐心倾听,不抢先解释;
(三)通过主动询问所投诉事件的情况,引导客户转移思考方向,积极寻找客户产生不满的原因,做好客户情绪安抚工作;
(四)对本公司负有责任的投诉事件,要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施,避免“只解释、不解决”。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉;
(五)把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会,针对投诉中获得的客户需求提出解决方案,争取更多的营销机会,并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议;
(六)投诉处理完毕后,应及时总结并报送处理结果。
(七)投诉的登记与处理事件的要求:
 
投诉类型 记录要求 处理方法 处理时间
一般咨询 可不记录 解答 及时处理
一般信号质量报修 填写
《故障报修单》 按程序报修 24小时之内
投诉服务态度 填写
《投诉处理单》    将《投诉处理单》递交涉及的相关部门 及时处理
投诉大面积无信号 填写
《故障报修单》 联系维修人员,立即进行排查 及时处理
投诉维修人员
停错信号 记录客户资料 联系维修人员,立即恢复信号 及时处理
 
第十一条  特殊客户服务规范
(一)大客户主管应定期对含VIP客户、大客户、集团客户等特殊客户信息管理表进行梳理;
(二)呼叫中心主管应按规定定期对特殊客户进行服务跟访,确保此类关键客户的满意度;
(三)在客户所享受的服务或产品即将到期前及时办理相应的服务开通、设备更换、设备升级等手续,确保不影响其使用;
(四)建立特殊客户专用联络通道,保障特殊客户信息反馈通畅;
(五)将特殊客户的业务处理工作放在第一要位。在不能确定是否符合公司规定时,应灵活处理,及时向领导或上级主管部门反映、申请,尽量满足特殊客户的业务办理要求;
(六)对于VIP类特殊关系客户的业务需求应认真及时处理,尽量满足客户要求。并按相关管理规定及时通报领导或上级主管部门; 
(七)不得随意改动特殊客户在公司登记的相关资料信息。若确需变更应严格遵照相应的客户管理办法和流程予以办理。
 
第五章  坐席人员基本服务规范
第十二条  话务基本规范
(一)铃响后,坐席人员需在尽所能的第一时间内接听电话,确保不超过三声响铃;
(二)使用普通话;在接听电话时,应做到语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复及确认;
(三)对不同的客户称谓得体,语义明确,用语贴切,语气谦和;
(四)对待客户,一视同仁,不轻视,不怠慢,不讽刺,不轻薄;
(五)受理客户咨询时应耐心、细致,尽量避免使用专业术语,多使用文明礼貌用语,杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的,应向客户致歉,并详细记录客户信息及需求,以便后期回复;
(六)客户语意不清或急躁时,应注意引导和安抚,不能随意打断客户的话;
(七)核对客户资料(姓名,地址)时,对于需确认的多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词;
(八)客户打错电话时,应礼貌说明情况,对恶意骚扰电话,可用恰当的言语警告后挂断;
(九)对抱怨类来电,应仔细倾听并做好记录,对客户讲话应有所反应,并表示对其的理解。若感到无法处理时,应及时转后台,寻求支持;
(十)面对不理智的客户,要注意控制自己的情绪,不得与其发生争执,应避免与客户的正面冲突;
(十一)避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词;
(十二)客户提出批评时,要诚恳接受,有则改之,无则加勉;客户提出表扬时,要谦虚回应,不骄不躁;
(十三)需客户在线等待时,应征得客户的同意,恢复通话时应对客户的等待致歉或表示感谢;客户在线等待的时长应不超过30秒;不得先于客户挂断电话;
(十四)应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门;
(十五)在客户服务受理时,应清晰、完整、准确的将咨询、查询、投诉、业务办理、故障报修等服务信息进行分类记录并提交。
第十三条  工作纪律规范
(一)对工作用耳机要轻拿轻放,不得摔、扔耳机;
(二)在工作区域不得大声喧哗,并坚持使用普通话;
(三)严格遵照《坐席中心服务规范用语》(详见附件一)要求接听电话;
(四)严格遵照各业务规则和统一口径回答客户咨询及疑问;
(五)严格遵照各业务的工作流程规定处理工单。
第十四条  交接班规范
(一)交接班时若有未处理完毕的异常及突发事件,须处理告一段落后方可进行交接班;若需进一步跟进的,应特别提醒接班人员;
(二)接班人员应提前到岗,参与班前会,了解需注意事项;
(三)离岗时应及时将自己的软件操作窗口及时退出。
第十五条  回访工作规范
(一)应保证对所有工单的及时回访,以便发现问题、解决问题,确保客户满意度;
(二)必须正确使用客户姓氏尊称和敬语;
(三)回访结果应保证真实性,不能敷衍了事;
(四)对回访中发现的问题,要及时反馈并跟踪处理。每月制作回访报表,统计回访及时率和满意率,并对该类数据进行分析,通过回访反馈与跟踪处理机制,提高客户满意度,改进服务工作质量。
第十六条  客户档案管理规范
(一)按月对:模拟电视安装表、数字电视安装表、客户承诺表按要求进行归档,并于每月初将上月各档案报表交客户服务部负责人;
(二)每季度首月10号下午16:00前向省公司和分公司上报《呼叫中心季度简报》(详见附表二);
(三)每月对《投诉处理单》(详见附表三)进行汇总、分析,提出必要的纠正、预防措施及改进要求,并组织部门员工进行学习,避免同类投诉反复出现。
 
第六章  营业员基本服务规范
第十七条  服务纪律规范
(一)不得以任何方式或借口,怠慢、顶撞、刁难客户,不得推托、拒办业务,不得与客户争吵或讥讽、议论客户;
(二)客户咨询时,要注视客户,认真倾听,与客户有效沟通交流;
(三)在知晓客户所办业务种类后,应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料,并询问客户是否带齐;
(四)当客户需要到某一区域时,应以规范手势予以明确规范,或引领客户到达具体位置。
第十八条  服务流程规范
(一)热情招呼、积极引导客户办理业务,做好客户迎候工作;
(二)对老、残、孕等特殊客户,要主动提供帮助。
(三)有效维护客户排队秩序,加强排队管理;排队时间长客户抱怨或不满时,应做好解释和安抚工作,告知客户办理业务需要继续等待的时间;
(四)客户举止或言语不友好时仍应保持冷静,耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助;
(五)为客户办理完毕当前业务后,应将客户证件、单据、现金等礼貌递还;
第七章   工作目标任务考核
(一)每季度按《2011年营业部目标任务考核指标》对部们
人员进行考核;
(二)每季度按《服务质量监听评分表》(详见附件四)对呼叫中心人员进行服务质量考核;
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
附件一:
 
广电网络公司呼叫中心语言简章
     呼叫中心是一个用语言和用户沟通的地方,和营业大厅不一样的是不能面对面让用户看到你的表情和微笑,你也无法看到用户的表情,但是语言也是可以表现出人的思想活动以及面目表情的。
呼叫中心人员必须有自己的语言艺术,不能带有太随便和口头的语言,简洁,专业的电话语言成为了呼叫中心人员的必备专业技术,语言也微笑。
 
日常问候语
 
1、“早上好(中午好、下午好、晚上好),广电网络广安分公司,**号很高兴为您服务” 
2、“您好,广电网络公司,**号为您服务,请讲”
 
节假日问候语(根据节日的的不同,改变当天问候的语言)
1、“周末愉快,广电网络公司,**号为您服务,请讲” 
2、“节日快乐,广电网络公司,**号为您服务,请讲”
3、“新年好,广电网络公司,**号为您服务,请讲”
 
建议语(在给用户建议的时候,要让用户感觉到你在为他着想。禁止用太个人立场的用语!
(1)对于这个问题,您看这样行吗?
(2)对于这个问题,我建议您......
 
结束语
1、 谢谢您的支持,非常乐意为您服务!
2、 谢谢您的支持,祝您今天心情愉快!
3、 为您服务我感到很荣幸,祝您心情愉快!
4、 很高兴为您服务,祝您愉快!
5、 如有还有任何疑问,请随时联系我们,我们很乐意为您服务! 
6、 很高兴为您服务,希望我的服务能让您满意!
7、 谢谢您对我工作的支持和肯定,祝您愉快(当受到用户口头上的表扬时)
 
一、当得到客户赞扬时:
  1、“不客气,也谢谢您对我们广电网络公司的支持。”
  2、“谢谢,很乐意为您服务”
二、当客户的提问很复杂,需要向第二人或者有关部门询问后才可以给出“正确”(不能给用户给出模糊的解释)解释的时候:
1、很抱歉,请你稍等一下,我需要询问一下相关部门。给你带来的不便,请您谅解。(如果在立即就可以问到,或者时间很短的情况下)
2、很抱歉,请你稍等一下,我需要询问一下相关部门。给你带来的不便,请您谅解。请您先留下联系方式,我们会第一时间和你联系。(在估计时间稍久的情况下)
三、挽留服务用语:
  先生(女士)!您好,我这里看到您选择这个节目已经很长时间了,为什么要把它取消掉(换掉)呢?(这种用语主要是在电话里了解用户对节目的看法和反映)
四、当客户给我们提出了意见或建议后(不论意见的好坏):
  “谢谢您给我们提出了宝贵的意见(或建议),我会及时的向我的上级反映。今后还请您继续关注和支持我们的工作”
五、在我们工作中难免出现给用户解释不一致的时候,当客户质问工作人员解释口径不一致时:
  用户:怎么你说的跟刚才那位服务人员说的不一样?
  工作人员:可能刚才我们的同事没有很好的理解到您的意思,不过,请您放心我现在可以全面详细的为您解释,您看行吗?
六、客户在反映投诉时,情绪很激动:
  工作人员:“我很抱歉给您带来了不便,现在我们尽快会为您处理好,请您留下您的联系方式”
七、遇到客户没有听清楚解释时在这种情况下我们不能有不耐烦的情绪:
  用户:你说的我不明白或你说的我没听清楚
  工作人员:对不起,可能是我说的太快了,那我再给您解释一遍......
八、遇到客户情绪较激动或对服务表示不满时:
服务人员:(1)“对于刚才您所说的问题,请您听我解释……”
      (2)“……刚才我太急燥了,请原谅。
九、在进行客户投诉的问题记录后,要对客户投诉的问题进行重复:
  工作人员:**小先生\**女士或小姐您反映的问题是…..!
  工作人员:您的联系电话是********,您反映的问题是********,您的住址是********,您看还有需要补充的吗
十、重复完客户的投诉后,应进行相应的承诺稳定用户不满的情绪:
  1、**先生(女士),请您放心,您反映的问题我们会尽快处理,并在第一时间内与您联系。
2、**先生/女士,您所反映的问题,我们一定会尽快给您答复的,请您不用担心。
禁用语(我们和用户是通过电话交流,你的表情虽然用户看不到,但是能感觉得到,任何不耐烦的语言都会加剧矛盾和激化用户的情绪)
1、自己不能解决的问题,决不能说: 
“没办法解决”;(您看这样好吗,我建议您先检查一下你的机器后面线是否有松动,卡是不是放反了,应该……)
“我无法帮您解决”(我可以联系相关部门,尽快帮你解决………)
 “没法查,没办法!” (我很愿意帮助您查询,但请您稍等……)
“没有这项业务就是没有”(我们暂时没有开办这项业务,我可以向您推荐我们其他的优惠办法……) 
“这是我们公司的规定” (您觉得这项服务内容有需要改变的地方是吗?我们尽快向上级汇报……)
“你想怎么样就怎么样” (您可以根据您的需要进行选择,不过我建议您这样选择比较适合您……)
2、非职权范围能解决的问题,决不能说:
“我怎么知道?不是我们部门的管理范围!”(您的疑问我已经记录下来,我询问了相关部门第一时间通知您……)
    “我不清楚,你打XX部门问去!”
 “我们负责人下班了,你明天打过来” (您的需求我已经记录下来,我会尽快办理并回复您……)
    “我们经理不在!” (您看这样好吗,请您留一个联系方式,我一定为您转答,可以吗?)
“不知道”;(我们这里暂时没有收到相关的通知,我帮您查一下。行吗?……)
 “我们不管”; (我们这里暂时没有收到相关的通知,我帮您询问一下相关部门。行吗?……)
 “有意见找领导去” (请问您对我刚才的解答有什么疑问吗?如果有不清楚的地方,我再给您重复一下好吗!)
3、用户咨询的问题而自己无法确定时,决不能说:
“可能是吧”;(关于这个疑问我再为您核实一下好吗?)
“应该是这样的吧!” 
“也许是这样的吧” 
“可能是这样的吧” 
“大概是吧”
“不清楚”
“不知道”
“我们没接到这个通知”;(关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗?)
“你过一会再打来问吧” 
“你去营业厅问问吧” 
“您的这个问题我无法为您解决” 
“您说的这个问题我不太确定”
4、用户发表自己的意见和看法时,决不能说:
“随便你”;(您可以根据您的需要进行选择!当然我们会为您提供最适合您的节目!)
“你想怎么样就怎么样吧”
 “我就这态度”;(非常报歉,请问您是对我刚才的解答有疑问是吗?)
    “你还有别的问题吗?没事麻烦你挂机”;(请问您还有其它需要办理的业务吗!)
5、工作中难免出现我们的系统忽然出现问题的情况,系统出现的问题,决不能说:
“我们系统有问题”;(我非常愿意为您办理/查询,但目前暂时不能办理成功,请您留一个联系方式好吗?稍后办理/查询成功以后第一时间通知您!)
“我的电脑坏了”(请稍等!寻求其它方式解决问题),
    “我的系统死了!” (我非常愿意为您办理/查询,但目前系统出现了一点小问题,请您留一个联系方式好吗?稍后办理/查询成功以后通知您!)
 “急什么,等会儿;” (请您不要着急,我正在为您办理/查询,请稍候!)
 “我们**系统现在速度慢”;(请您不要着急,我正在为您办理/查询,请稍候!)
6、客户因为不理解或不明白,决不能说:
“刚才和你说过了,怎么还问”;(很抱歉,可能是我刚才说得不太清楚,我再为您重复一遍好吗)
“别?嗦,快点讲”;(关于刚才的你提出的问题,请问是……)
 “不是告诉你了吗?怎么还不明白”!(很抱歉,是我刚才说得不太清楚,我再为您重复一遍好吗?)
“我已经说得很清楚了,您再不明白我也没办法” 
(很抱歉,如不清楚,我通知相关人员与您联系,请您留下联系方式。谢谢您的合作)
“您说的这个问题我已经重复过很多次了”
(很抱歉,如不清楚,我通知相关人员与您联系,请您留下联系方式。谢谢您的合作)